Komplet guide til at klage over internet & mobil?

Rigtig mange danskere oplever problemer med internetforbindelsen. Ofte er det for langsomt, og andre gange fungerer det bare ustabilt.

Hvor kan jeg klage over en dårlig internetforbindelse? Først skal du skrive en skriftlig klage til din internetudbyder, og bede dem løse problemet. Løser det ikke problemet indenfor 3 måneder, kan du klage til Teleankenævnet. Det koster 175 kr at klage, og sagen løses typisk i løbet af 3-6 måneder.

Her er en nærmere forklaring over hvordan du klager, og hvor du rent faktisk gør det.

Her kan du klage over en dårlig internet og mobil

Her ser vi lidt nærmere på hvordan processen er omkring det at klage over en dårlig og ustabil internetforbindelse.

Det er vigtigt at du tager kontakt til disse instanser i den nævnte rækkefølge, da du ellers ikke kommer igennem med din klage.

1) Internetudbyderen

Som sagt er det første sted du skal henvende din klage direkte til internetudbyderen.

De skal naturligvis have mulighed for at løse problemet, og i mange tilfælde er det også her du får løst problemet. I mange tilfælde vil de kende til problemerne du oplever, og kunne give dig en god forklaring på hvorfor det står til som det gør. De kender naturligvis dit lokalområde, og har en masse statistik og data på stabilitet og hastigheder i dit område.

I mange tilfælde vil du få løst problemet her, og hvis du har langsommere forbindelse end du betaler for, vil de typisk kompensere dig med en lavere pris.

Hvis du ikke synes du får den hjælp du har krav på, skal du klage skriftligt, og sørge for at få et skriftligt svar. Hvis de ikke svarer dig (skriftligt!) inden for nogle måneder, kan du gå videre til næste klageinstans.

Grunden til du skal klage skriftligt, er at dette er et krav hos Teleankestyrelsen, for at de vil behandle din sag.

2) Teleankestyrelsen

Nu hvor du har været omkring din internetudbyder, og sidder med et skriftligt svar i hånden, kan du fortsætte din klage hos til ankestyrelsen.

Disse ting kan du klage over til teleankestyrelsen:

  • Dårlig internetforbindelse (fastnet, mobilabonnementer og internetforbindelser)
  • Uenigheder om aftalevilkår
  • Uenigheder om oprettelsesgebyrer og andre gebyrer
  • Forkert saldoopgørelse

Disse ting kan du IKKE klage over til teleankestyrelsen:

  • Dårlig behandling hos din internetudbyder
  • Dårligt udstyr
  • Brugervenlighed på udstyr
  • Hostingaftaler
  • Mangler på mobiltelefoner

Hvordan klager man til Teleankestyrelsen?

Du kan klage til Teleankestyrelsen via et online klageskema, som du finder på denne side.

  1. Det første du ser, når du åbner skemaet, er en boks hvor du skal vælge hvad klagen drejer sig om. Her skal du vælge feltet der hedder “teleydelser, kabel-tv og internet”.
  2. Herefter skal du vælge om klagen drejer sig om internet, mobil, mobil bredbånd, fastnet, TV forbindelse eller kabel-tv.
  3. Nu skal du angive om abonnementet er indgået af en privatperson eller erhverv.
  4. På det næste skridt skal du klikke ja til at du skriftligt har klaget direkte til teleselskabets over forholdet. Det er vigtigt at du har den skriftlige klage ved hånden, når du indgiver din klage over internetudbyderen.
  5. Nu skal du angive om internetudbyderen har sendt dig skriftligt svar, eller om du tænker der gået så lang tid at det er misligholdelse.

Nu er du klar til at indgive en klage, og du skal betale de 175 kr., som det koster klage.

Disse penge for du dog tilbage, hvis du ender med at få medhold i din klage og internetudbyderen eller mobilselskabet.

Når du skal udfylde klagen skal du logge på med NemID, og herefter er det ganske enkelt at følge de forskellige skridt.

Eksempler på afgørelser

Her er nogle eksempeler på forskellige typer afgørelser omkring twister mellem internet- og mobilselskaber og deres kunder. De er gode til at forstå, hvornår der gives medhold, da disse sager danner præcedens for fremtidige klager og twister.

1) Mobildata i udlandet med mobilabonnement

Oplever du at blive faktureret for mere data end du synes er rimeligt efter udlandsophold, vil du ofte ikke få medhold. Mobilselskabet udsender en SMS, som forklarer takster og hvor meget udlandsdata, der er inkluderet i dit abonnement. Det sker når du ankommer til destinationen.

Det er vigtigt, at du er meget OBS på hvor meget data du har tilbage, hvis du ønsker at roame i udlandet.

2) Klager over udgift til teknikerbesøg fra internetudbyderen

Er du blevet faktureret for teknikerbesøg, er det ofte dit eget ansvar at være hjemme når teknikere kommer. Ellers vil du typisk blive faktureret for et forgæves forsøg.

Har du opsagt din internetforbindelse, og modtaget fakturaer, rykkere og begyrer efter opsigelsen, vil du typisk stå med en god sag med din klage. Så længe du naturligvis er udover den bindingsperiode der er indgået ved aftalens start.

3) Klager “hængende opkald”

Med nogle internetforbindelser (fx. ISDN2) kan man opleve, at forbindelsen “hænger”, hvilket kan give temmelig store regninger. Her er det vigtigt at du gentagne gange klager til internetudbyderen, og beder dem løse problemet.

Får du ikke den hjælp, der skal til for at løse problemet, kan du klage til Teleankenævnet med en god sag. Men igen, husk at du skal have et økonomisk mellemværende. Dvs. du skal have betalt, eller være blevet faktureret for disse data.

Hvem kan klage til Teleankestyrelsen?

Du kan både klage til ankestyrelsen som privatperson og som erhverv. Det kræver dog, at det er dig der står som ejer af internetforbindelsen, eller mobilabonnementet du ønsker klage over.

Klager vedr. private abonnementer

Det er typisk noget lettere og hurtigere at komme igennem til Teleankestyrelsen som privatperson.

Her kan du klage over en række forskellige abonnementer:

  1. Mobilabonnementer og telefonregninger
  2. Internetforbindelser (stabilitet, hastighed, pris osv.)
  3. Mobilt internet abonnmenet
  4. Fastnettelefoni

Det er dog vigtigt at bemærke, at dit krav mod internetudbyderen eller mobilselskabet skal kunne gøres op i penge. Du kan således ikke klage over dårlig service.

Der skal være et mellemværende mellem dig og udbyderen, som du ønsker at klage over. Har du betalt for meget, og er regningen trukket automatisk eller manuelt af dig, kan du dog stadig klage. Det vil nemlig i disse tilfælde stadig omhandle et økonomisk mellemværende, som du ønsker at udligne retsligt.

Klager vedr. erhvervsabonnementer

Det er dog kun de færreste klager fra erhvervsselskaber, der behandles os til ankenævnet. Du kan kigge her for at læse mere omkring erhvervsklager.

Disse klager opdeles i to kategorier:

  1. Regningsklager
    Dette omhandler typisk sager, hvor der er faktureret for internet eller mobildata, som ikke er blevet brugt. Det kan eksempelvis være under rejser til udlandet.
    Det kan også blot handle omkring antal timers tale, der er faktura på mobilregningen. I disse sager skilles da ikke mellem erhverv og private klager, og du kan til enhver tid indgive en klage
  2. Andre klager
    Dette er som navnet angiver alle andre typer af klager omkring din internetudbyder eller mobiludbyder.
    Det kan fx være klage over for sen fakturering, manglende opsigelse, miskommunikation, manglende information og så videre.

Hvad med datatilsynet?

Til tilsynet er ikke et sted du kan klage over din internetforbindelse.

Husk Datatilsynets kan du derimod klage over behandling af dine personoplysninger. Det finder du mere information om her.

 

Morten Storgaard

Morten skriver primært om apps, sikkerhed og Internet of Things. Han rejser meget, og tester derfor ofte rejse-gadgets. Han er i øvrigt en sucker for robotter og technik lego.

Lignende artikler